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Ouvidoria

O que é?

  • É um canal de comunicação direta entre o cliente e as instituições.

  • A FHE e a POUPEX, visando à excelência no atendimento aos clientes e cumprindo legislação específica, criaram a Ouvidoria, em 30 de novembro de 2007.


Para que serve?

  • Para acolher e dar tratamento às sugestões, aos elogios e às denúncias, bem como às reclamações de demandas de clientes que não foram solucionadas pelos canais habituais de atendimento.


Como age?

  • Com impessoalidade, independência, imparcialidade e responsabilidade.
  • Atende com cortesia e respeito, evitando qualquer preconceito e prejulgamento.
  • Mantém sigilo da fonte, quando solicitado.
  • Atua na prevenção e na solução de conflitos.
  • Trabalha em parceria com os diversos setores das instituições e acompanha a tramitação das ocorrências.
  • Garante retorno ao manifestante.
  • Zela pelos princípios éticos da FHE e da POUPEX.


Qual o processo de atuação da Ouvidoria da FHE e da POUPEX?

  • Recebe e analisa as informações.
  • Identifica e constata sua pertinência.
  • Localiza a área competente.
  • Comunica a existência do problema e requisita esclarecimentos, podendo sugerir soluções.
  • Informa o cliente da solução adotada.
  • Verifica a retificação e o aprimoramento do processo de prestação do serviço.
  • Presta todas as informações às instâncias superiores.

Com que a Ouvidoria da FHE e da POUPEX contribui?

  • Na participação do cliente junto à administração do processo de prestação de serviços.
  • Na construção e no desenvolvimento da cidadania.
  • No estímulo à qualidade dos serviços prestados pela FHE e pela POUPEX.
  • Na implementação de mudanças positivas na cultura interna dos empregados da FHE e da POUPEX.
  • Na prevenção e na solução de conflitos.